Customer Support bei Vimcar: Tim.

Technisches Tüfteln und Kundengespräche

Tim ist Teil des technischen Supports bei Vimcar. Täglich hilft er Kunden und Interessenten mit seiner Expertise über das elektronische Fahrtenbuch und den digitalen Flottenmanager weiter. Wir wollten mehr darüber wissen und haben Tim gebeten, ein wenig mit uns weiter zu plaudern.

Technik und Kommunikation haben schon vor Vimcar eine zentrale Rolle in Tims Karriere gespielt. Bei einem europäischen Flugzeughersteller hat er im B2B Bereich Anfragen beantwortet, Kunden betreut und Eskalationen bearbeitet. Seine technische Qualifizierung kommt noch aus seiner Ausbildungszeit. “Ich habe mich darauf spezialisiert, den technischen Ablauf nicht nur zu analysieren, sondern das Wissen auch aufzubereiten und weiterzugeben.”, so der Fachexperte mit dem offenen Ohr. “Es ist ein großer Vorteil jemandem die Abläufe zu erklären, wenn man auch weiß was im Hintergrund abläuft.” Dieses Interesse daran, technische Abläufe zu analysieren und zu erklären, hat Tim schließlich zu Vimcar geführt. “Ich wurde über Xing angeschrieben und hatte einen guten Eindruck, weil nicht irgendein Headhunter, sondern direkt jemand von Vimcar geschrieben hat. “

Morgens um 9 klingelt das Telefon und Tim ist bereit. Bereit, für Probleme und Fragen, aber vor allem auch bereit erst einmal zuzuhören. Die meisten Kunden, die ihn anrufen, sind gestresst und verärgert. Sie haben ein Problem und wollen, dass es zügig gelöst wird. Tim bleibt erst einmal ruhig und versucht natürlich sofort die technische Komponente herauszufiltern — wo hakt es eigentlich und wie kann Vimcar helfen? Gleichzeitig bemüht er sich jedoch darum Ruhe in die Situation zu bringen. “Die meisten Leute, die anrufen, sind auf dem Arbeitsweg oder gerade unterwegs auf einer Dienstreise und natürlich gestresst. Meine Aufgabe ist es dann nicht nur technisch die Sache zu erfassen, sondern auch im Gespräch den Stress rauszunehmen.” Die Anzahl der Anrufe variieren stark, zwischen sechs und zwanzig Anrufer melden sich pro Tag — in der High-Season im Dezember und Januar steigt das dann noch einmal an. E-Mails werden zusätzlich bearbeitet und natürlich hilft man sich im Team gegenseitig aus. Gegen Mittag beruhigt sich die Telefonsituation und dann steht für Tim der zweite Teil seines Tagesgeschäfts an: die technische Fehler Analyse.

Reden hilft: Direktes Feedback vom Kunden

Tim ist auf den technischen Support spezialisiert, aus diesem Grund hat er dann am Tag gut und gerne einmal 50 bis 80 Probleme auf dem Tisch, die gelöst werden müssen.“ Ich analysiere genau, warum ein Stecker nicht funktioniert. Die meisten Probleme der Kunden sind schnell zu beheben, aber ich setze mich auch mit den etwas komplizierteren Fällen auseinander. Es ist also nicht nur eine eine normale Beratung um das Produkt herum, sondern auch eine Auswertung von technischen Zahlen.” Meistens geht es für ihn um das Thema Fahrtenbuch und fehlende Fahrten. Ein häufiges Problem ist beispielsweise, dass der Stecker nach einem Werkstattbesuch locker ist und die Fahrten nicht richtig aufgezeichnet wurden. Das ist noch lange kein Grund zur Panik, macht Tim den Kunden klar. “Der Stecker ist mit einer Art Sicherung ausgestattet, das heißt, wenn er mal locker sein sollte, können wir mit wenigen Klicks in vielen Fällen die Fahrten einfach nachträglich ergänzen.”

“Die Telefonate machen mir tatsächlich am meisten Spaß an meinem Job. Klar, E-Mails gehen schneller, aber der persönliche Kontakt und das direkte Feedback ist für mich einfach wichtig. Es gibt einige Kunden, da kann man sich als Gesprächseinstieg auch einmal einen Scherz erlauben und es ist schön, wenn man merkt, dass jemanden auf der anderen Seite den Humor teilt. Dann hat man die Leute schnell auf seiner Seite.” Eine tägliche Herausforderung ist es natürlich trotzdem, wenn jemand anruft, der wirklich sauer ist.” Tim sucht sich dann einen Weg, wie er mit den verschiedenen Leuten umgeht. “In eigentlich fast allen Fällen hat man natürlich selbst als Person nichts mit dem eigentlichen Problem zu tun. Dann muss man das Ganze eher aus der dritten Perspektive sehen und sich fragen ‘Wie würde ich jetzt gerne behandelt werden?’“.

Das Feedback, das Tim aus seinen Gesprächen mit den Kunden zieht, reicht er intern gerne weiter. “Wenn uns zum Beispiel Flottenmanager Informationen darüber geben, welche Funktion sie gerne in der App sehen würden, dann nehmen wir uns das natürlich zu Herzen.” Das Support-Team gibt die Informationen und Fehlerberichte an das Produktteam weiter und so beginnt in manchen Fällen der erste Schritt für eine neue Funktion. Tim findet es besonders spannend, dass so nicht nur jeder einzelne Kollege für sich Wissen erarbeitet, sondern gemeinsam die Prozesse Stück für Stück optimiert werden. “Man lernt immer dazu und lernt neue Umstände kennen — sowohl auf der technischen als auch auf der menschlichen Ebene. Es ist ein kontinuierlicher Prozess.”

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